A la lecture de son rapport d’activité 2008 le médiateur de l’énergie constate une hausse du nombre de litiges recensés. Cette Autorité indépendante instituée par la loi du 7 décembre 2006 peut être saisie par le consommateur en cas de conflit avec son fournisseur d’énergie. Une fois saisi, le médiateur de l’énergie analyse les informations données par les deux parties et émet une recommandation sur le règlement du litige en cause. Cette médiation est suivie pour près de 74% par les différents opérateurs concernés. Les chiffres communiqués par cette instance sont donc révélateurs des relations entre usagers et fournisseurs d’énergie.

Sur le début de l’année 2009, le nombre de litiges a augmenté de 170% si l’on prend en compte la tendance annuelle. Cela représente 1 185 saisines sur les trois premiers mois 2009 contre 1 358 recensées sur l’ensemble de l’année 2008. Sur le seul mois de mars, ce sont près de 400 dossiers qui ont été déposés auprès du médiateur de l’énergie. Cette progression du nombre de litiges est toutefois nuancée par le fait que seulement 25% de ces saisines sont recevables en remplissant toutes les conditions de compétence de l’organisme. 60% d’entre elles demeurent potentiellement recevables du fait d’un dossier incomplet par exemple et enfin 15% sont jugées hors du champs de compétence du médiateur. Le traitement des litiges par les fournisseurs d’énergie est quand à lui similaire à l’année dernière. Dans 60% des cas il n’y a eu aucun traitement préalable de la part des opérateurs et le consommateur se retrouve bien seul face à une porte close.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire cette explosion du nombre de litiges n’est pas directement imputable à l’ouverture des marchés de l’énergie à la concurrence. Les réclamations venant des usagers portent principalement sur des problèmes de facturation et concernent en grande majorité les opérateurs historiques. GDF Suez est ainsi en tête de classement avec 51% de saisines à leur encontre. EDF demeure en deuxième position avec 36% de litiges recensés. Pour Direct Energie seulement 6% des cas leurs sont imputables et l’opérateur Powéo ferme la marche avec 3% de demandes litigieuses.

En second lieu les litiges proviennent de pratiques commerciales contestées comme les ventes forcées par exemple. Les informations relatives à la signature du contrat se révélant peu claires voir parfois inexistantes. Encore une fois GDF Suez apparaît en première ligne dans 54% des cas. Direct Energie pointe à la seconde place avec 29% de contestations. Powéo et EDF semblent moins adeptes de ces techniques commerciales avec respectivement 6% et 5% de saisines déposées.

A la lumière de ce compte rendu l’utilité du médiateur de l’énergie paraît évidente. Les sommes mises en jeu sont souvent très importantes et seule la médiation semble pouvoir débloquer une situation très inconfortable pour l’usager. Dans de trop nombreux cas les fournisseurs d’énergie font preuve d’un flagrant manque de bonne volonté. Certains dossiers en souffrance ont en effet tendance à traîner en longueur dans le temps. Il est loin d’être facile pour le consommateur de faire valoir ses droits et d’obtenir un remboursement le cas échéant. L’aide et l’action du médiateur sont un précieux secours pour le consommateur parfois dépassé par les circonstances.

Les demandes de saisies peuvent s’effectuer par :
Le site internet : http://www.energie-mediateur.fr/accueil.html
Courrier : Médiateur national de l’énergie, Libre Réponse n°59252, 75443 Paris Cedex 09 -sans affranchissement

Pour toute demande d’information relative à l’énergie :
service d’information consommateur : 0810 112 212 (numéro azur) du lundi au vendredi de 8 heures 30 à 18 heures

Source : NouvelObs